Аналітики ринку сходяться на думці: роль цифровізації у сфері обслуговування клієнтів буде лише зростати. Але чи встигли компанії достатньо змінитися, щоб задовольнити постійно зростаючі цифрові запити споживачів?
Різні покоління — різні підходи до цифрового сервісу
Дослідження Oracle показує, що сприйняття цифровізації залежить від віку.
- Молодь 16–24 років активніше користується соціальними мережами та онлайн-самообслуговуванням.
- Клієнти 45–54 років частіше віддають перевагу традиційним каналам, наприклад телефонним дзвінкам.
Більшість компаній обслуговує змішану аудиторію, тож важливо пропонувати кілька варіантів взаємодії, враховуючи вподобання кожної групи. Це потребує глибокого розуміння потреб клієнтів і інтеграції цих знань у цифрову стратегію.
Зручність очима клієнта, а не бізнесу
Часто вважають, що цифрові рішення економлять час і гроші клієнтів, роблячи процеси швидшими й простішими. Але це працює лише тоді, коли зручність визначається з точки зору користувача, а не компанії.
Наприклад, якщо клієнт має час залишити запит лише після роботи — чи є у вас інструмент, який дозволить йому зробити це швидко та отримати оперативну відповідь? Архітектура сервісних систем має закладати реальні сценарії використання.
Ключовий фактор успіху — фокус на клієнті
Незалежно від того, на якому етапі цифрової трансформації перебуває компанія, очевидно одне: цифровізація змінює клієнтський досвід. І якщо бізнес хоче випереджати конкурентів, необхідно мати чітку стратегію цифрового обслуговування, у центрі якої — споживач.
Цифровий сервіс як основний канал взаємодії
Компанії, що перейшли на цифрову модель обслуговування, створюють інтуїтивні онлайн-інтерфейси — у вебверсіях та мобільних застосунках.
Вдалий цифровий сервіс:
- пропонує рішення за кілька кроків,
- чітко показує, який канал підходить для конкретного запиту,
- дає змогу клієнту отримати потрібну інформацію у зручний час, у зручному форматі та на будь-якому пристрої.
Новий тип клієнта — завжди онлайн
Мобільні пристрої, застосунки, автоматизація, штучний інтелект — усе це зробило споживача «завжди на зв’язку». Сучасний клієнт очікує:
- миттєвого доступу до послуг,
- персоналізованих пропозицій,
- врахування його історії покупок та індивідуальних уподобань.
Щоб відповідати цим запитам, бізнес має поєднувати всі точки контакту в єдиний цифровий профіль клієнта. Це дасть змогу забезпечити однаковий рівень сервісу незалежно від каналу чи місця взаємодії.
Висновок
Цифрова трансформація у сфері обслуговування — це не просто впровадження технологій, а переосмислення взаємодії з клієнтом. Перемагатимуть ті компанії, які зможуть забезпечити швидкість, персоналізацію та зручність — і зроблять це так, щоб кожна взаємодія зміцнювала довіру та лояльність.
